Q. 自社のシステム障害により多数の顧客に損害を与えた際広報発表の前に担当顧客に個別に事実を伝えるべきか会社の指示を待つべきか見解を教えてください
💡 面接官の本当の意図・見られているポイント
組織のルールと顧客への誠意の間での葛藤解決能力
【詳細解説】
面接官は、単に「会社の指示に従う」という回答や「顧客に寄り添う」という感情的な回答を求めているわけではありません。この質問を通じて、候補者が危機的状況下で、組織全体のリスク管理（情報の統制）と、個別の顧客に対する責任感（顧客への誠実さ）という二つの重要な要素をどのように天秤にかけ、バランスの取れた判断を下せるかを見極めようとしています。企業人としての倫理観、冷静な状況判断力、そして組織の一員として行動するプロ意識が問われるのです。会社の信用失墜を防ぎつつ、顧客からの信頼を維持するための最適なアプローチを導き出す能力があるか、という点に注目しています。
❌ 評価を下げてしまう「NG回答例」
「もちろん、会社の指示を待ちます。広報発表前に勝手に顧客に連絡することは、組織の混乱を招く可能性がありますし、会社の方針に反する行為はできないからです。」
✅ 高評価を勝ち取る「模範回答例」
「まず、システム障害の詳細と影響範囲を正確に把握し、速やかに上長および関連部署に報告します。その上で、会社全体の情報の統制を保ちつつ、いかに顧客への誠実さを最大限に示せるかを協議します。広報発表を待つのが原則ですが、状況によっては、個別の重要顧客には会社が策定した方針に基づき、早期に丁寧な説明を行うべきだと考えます。情報の混乱を避けつつ、顧客との信頼関係を守るための最適な手順を会社と共に模索します。」
🕵️♂️ 自分だけの回答を作るためのアドバイス
組織のルールを尊重しつつ、顧客への共感を示す姿勢が重要です。両者のバランスをどう取るか、あなたなりの具体的な行動計画を伝えましょう。
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