Q. 既存顧客の解約率が高まっているというデータが示された際営業として最初にとるべき行動は何ですか。
💡 面接官の本当の意図・見られているポイント
解約という結果に対する初期調査の正確さとスピードを確認する。
【詳細解説】
面接官は、単に「解約」という結果に対してどう対処するかだけでなく、その背景にある「なぜ」を深掘りする能力を重視しています。営業職には、問題の本質を見抜き、迅速かつ論理的に対応する課題解決能力が求められます。この質問を通じて、候補者がデータに基づいた分析力、顧客への共感力、そして初動の正確性とスピード感を持ち合わせているかを確認し、表面的な対応に留まらない真のビジネス課題解決能力があるかを見極めようとしています。
❌ 評価を下げてしまう「NG回答例」
「解約率が高まっていると聞いたら、まずは焦らず、すぐさま該当顧客に電話をかけます。具体的な不満点がないか直接ヒアリングし、サービス内容の改善や特別割引の提供を提案することで、解約を引き留める努力をします。個別の交渉で最大限食い止めることが重要だと考えます。」
✅ 高評価を勝ち取る「模範回答例」
「既存顧客の解約率が高まっているというデータが示された際、営業として最初にとるべき行動は、根本原因の特定に尽力することです。具体的には、解約に至った顧客群の特性（契約期間、利用頻度、プロダクト機能利用状況など）を詳細に分析し、共通するパターンやトリガーを特定します。同時に、既存顧客のヘルススコアを確認し、解約リスクの高い顧客がどのような兆候を示していたかを洗い出します。これにより、表面的な事象だけでなく、問題の本質がどこにあるのかを迅速に把握し、具体的な改善策や予防策を立案するための土台を築きます。」
🕵️♂️ 自分だけの回答を作るためのアドバイス
データに基づく分析力と問題解決への論理的なアプローチを示すことで、単なる交渉役ではない、戦略的な営業としての強みをアピールしましょう。
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