Q. クレームが発生し、その原因が他部署、または他メンバーのミスだった場合、顧客に対して誰の責任としてどう説明しますか？
💡 面接官の本当の意図・見られているポイント
他部署のせいにせず「会社としての責任」を引き受ける器量と対応力の確認
【詳細解説】
面接官は、この質問を通じて候補者がトラブル発生時に「会社全体として事態を収拾しよう」とする当事者意識を持っているかを見極めます。他部署のミスを顧客にそのまま伝えることは、企業の信頼を損ない、顧客満足度を低下させる行為です。ここでは、個人の責任や部署間の問題を顧客に露呈することなく、会社としての統一見解を示し、迅速な解決策を提示できる冷静さとプロ意識が求められます。単なる問題解決能力だけでなく、組織の一員として顧客への責任を全うする「器量」と、危機管理能力を含む「対応力」を総合的に評価する意図があります。
❌ 評価を下げてしまう「NG回答例」
「大変申し訳ございません。今回の件は、企画部の担当者が確認を怠ったことが原因でございます。すぐに企画部に連携し、担当者から改めてご連絡させますので、少々お待ちください。」
✅ 高評価を勝ち取る「模範回答例」
「この度は、お客様にご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。原因は私どもの社内連携に不手際があったことで、完全に弊社の責任でございます。詳細な原因は社内で徹底的に調査し、再発防止策を講じますが、まずは現状の課題を解決するために、私が責任を持って対応させていただきます。具体的な改善案と今後の対応について、すぐにご提案させていただけますでしょうか。」
🕵️♂️ 自分だけの回答を作るためのアドバイス
「会社としての責任」を全うする姿勢を具体的な行動で示すことが重要です。過去の経験から、課題解決への当事者意識と迅速な対応力をアピールしましょう。
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